Persones que vulguin obtenir una titulació oficial i capacitadora per treballar com a teleoperadora de teleassistència.

Aquest curs ofereix una formació teoricopràctica per a teleoperadors/es del servei de teleassistència, amb l'objectiu de millorar les seves competències en la gestió de trucades complexes i en situacions d'emergència. A través de cinc mòduls els participants aprendran a utilitzar tècniques de comunicació assertiva i aplicar protocols en situacions crítiques, sempre garantint la seguretat i benestar de les persones usuàries.
Els mòduls inclouen des de la capacitació tecnològica avançada en l'ús del sistema Care360, fins a la gestió de crisis complexes i el lideratge en moments crítics. A més, es realitzaran simulacions pràctiques per consolidar els coneixements i fomentar la millora contínua a través de la reflexió i l'anàlisi de les experiències.

• Dominar tècniques de comunicació assertiva per gestionar trucades complexes amb un equilibri adequat entre empatia i fermesa, oferint respostes eficaces en situacions de tensió emocional.

• Proporcionar suport i assessorament actiu a les teleoperadores/teleoperadors durant moments crítics o situacions d'estrès, utilitzant estratègies de lideratge i comunicació que afavoreixin la gestió eficient de les trucades.

• Prendre decisions ràpides i segures en situacions crítiques, prioritzant la seguretat de la persona usuària i mantenint els estàndards de qualitat del servei.

• Adquirir competències avançades en l'ús del sistema Care360 i altres eines tecnològiques associades, per gestionar adequadament dispositius i protocols.

• Conèixer i aplicar de manera efectiva els protocols establerts per a les diferents situacions d'emergència, assegurant una resposta adequada a cada escenari.

• Analitzar i reflexionar sobre les experiències obtingudes en les simulacions pràctiques, identificant àrees de millora per optimitzar la gestió de trucades complexes i la resolució de situacions d'emergència.

Totes les persones que vulguin accedir a aquesta formació han de disposar de:

• Acreditació de nivell B de català o superior.*
• Competències bàsiques en informàtica.

*En cas de no disposar l'acreditació de nivell B de català o superior s'hauria de fer la prova que acrediti aquest nivell.

Els continguts es realitzaran a través de 10 mòduls teoricopràctics:

Mòdul 1: Orientació al client en la trucada (3 hores)

1. Introducció a la teleassistència: conceptes bàsics i importància del servei.
2. Tècniques d'escolta activa: estratègies per detectar necessitats i demandes de les persones usuàries.
3. Tècniques de comunicació: eines per expressar-se de manera clara i empàtica.
4. Gestió emocional: estratègies per mantenir la calma i proporcionar suport emocional en situacions difícils.

Mòdul 2: Capacitat tecnològica (3 hores)

1. Funcionament dels sistemes de teleassistència: introducció als equips i software Care 360.
2. Resolució de dubtes tècnics: com atendre preguntes relacionades amb la instal·lació i funcionament.
3. Actualització de dades: procediments per verificar i actualitzar la informació de les persones usuàries.
4. Protocol de seguiment d'alarmes: instruccions per gestionar el seguiment de casos.

Mòdul 3: Eficiència i resolució de tasques (3 hores)

1. Gestió del temps en trucades: tècniques per optimitzar el temps per trucada.
2. Identificació de problemes comuns: tipus d'incidències habituals en el servei de teleassistència.
3. Protocol d'actuació: procediments per a la resolució ràpida de problemes.
4. Priorització de demandes: com valorar i respondre a les necessitats de les persones usuàries de manera eficient.

Mòdul 4: Sentit de servei (2 hores)

1. Impacte del servei de teleassistència: com afecta la vida de les persones usuàries i les seves famílies.
2. Importància de la motivació: factors que influeixen en la satisfacció professional i la qualitat del servei.
3. Drets i deures de les persones usuàries: normativa i bones pràctiques en la relació amb les persones usuàries.

Mòdul 5: Simulacions pràctiques (4 hores)

1. Escenaris de simulació: situacions comunes que poden produir-se durant les trucades de teleassistència.
2. Aplicació de protocols: pràctica en l'implementació de protocols d'actuació en diferents situacions.
3. Feedback immediat i millora contínua.
   
   

Mòdul 6: Orientació avançada al client i suport a les telefonistes (3 hores)

1. Comunicació assertiva en la teleassistència.
2. Suport i formació a telefonistes durant moments crítics.
3. Gestió de trucades complexes.

Mòdul 7: Capacitat tecnològica avançada (27 hores)

1. Gestió del programa Care360.
2. Dispositius.
3. Protocols.

Mòdul 8: Gestió de crisis complexes i lideratge de situacions crítiques (3 hores)

1. Gestió de crisis complexes.
2. Lideratge en situacions crítiques.

Mòdul 9: Motivació de l’equip i sentit de servei (2 hores)

1. Impacte del servei.
2. Activitat pràctica.

Mòdul 10: Simulacions pràctiques (5 hores)

1. Escenaris de simulació.
2. Aplicació de protocols.
3. Feedback immediat i millora contínua.