Formación avanzada en teleassistencia
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¿Quién puede hacer esta formación?
Personas que quieran obtener una titulación oficial y capacitadora para trabajar como teleoperadora de teleasistencia.
Descripción
Este curso ofrece una formación teórico-práctica para teleoperadores/as del servicio de teleasistencia, con el objetivo de mejorar sus competencias en la gestión de llamadas complejas y en situaciones de emergencia. A través de diez módulos, los participantes aprenderán a utilizar técnicas de comunicación asertiva y aplicar protocolos en situaciones críticas, siempre garantizando la seguridad y bienestar de las personas usuarias.
Los módulos incluyen desde la capacitación tecnológica avanzada en el uso del sistema Care360, hasta la gestión de crisis complejas y el liderazgo en momentos críticos. Además, se realizarán simulaciones prácticas para consolidar los conocimientos y fomentar la mejora continua a través de la reflexión y el análisis de las experiencias.
Objectivos
- Dominar técnicas de comunicación asertiva para gestionar llamadas complejas con un equilibrio adecuado entre empatía y firmeza, ofreciendo respuestas eficaces en situaciones de tensión emocional.
- Proporcionar apoyo y asesoramiento activo a las teleoperadoras/teleoperadores durante momentos críticos o situaciones de estrés, utilizando estrategias de liderazgo y comunicación que favorezcan la gestión eficiente de las llamadas.
- Tomar decisiones rápidas y seguras en situaciones críticas, priorizando la seguridad de la persona usuaria y manteniendo los estándares de calidad del servicio.
- Adquirir competencias avanzadas en el uso del sistema Care360 y otras herramientas tecnológicas asociadas, para gestionar adecuadamente dispositivos y protocolos.
- Conocer y aplicar de manera efectiva los protocolos establecidos para las diferentes situaciones de emergencia, asegurando una respuesta adecuada a cada escenario.
- Analizar y reflexionar sobre las experiencias obtenidas en las simulaciones prácticas, identificando áreas de mejora para optimizar la gestión de llamadas complejas y la resolución de situaciones de emergencia.
Requisitos
Todas las personas que quieran acceder a esta formación tienen que disponer de:
*En caso de no disponer la acreditación de nivel B de catalán o superior se tendría que hacer la prueba que acredite este nivel.
- Acreditación de nivel B de catalán o superior.*
- Competencias básicas en informática.
*En caso de no disponer la acreditación de nivel B de catalán o superior se tendría que hacer la prueba que acredite este nivel.
Temario
Los contenidos se realizarán a través de 10 módulos teorico-prácticos:
Módulo 1: Orientación al cliente en la llamada (3 horas)
Introducción a la teleasistencia: conceptos básicos e importancia del servicio.
Técnicas de escucha activa: estrategias para detectar necesidades y demandas de las personas usuarias.
Técnicas de comunicación: herramientas para expresarse de manera clara y empática.
Gestión emocional: estrategias para mantener la calma y proporcionar apoyo emocional en situaciones difíciles.
Módulo 2: Capacidad tecnológica (3 horas)
Funcionamiento de los sistemas de teleasistencia: introducción a los equipos y software Care 360.
Resolución de dudas técnicas: como atender preguntas relacionadas con la instalación y funcionamiento.
Actualización de datos: procedimientos para verificar y actualizar la información de las personas usuarias.
Protocolo de seguimiento de alarmas: instrucciones para gestionar el seguimiento de casos
Módulo 3: Eficiencia y resolución de tareas (3 horas)
Gestión del tiempo en llamadas: técnicas para optimizar el tiempo por llamada.
Identificación de problemas comunes: tipo de incidencias habituales en el servicio de teleasistencia.
Protocolo de actuación: procedimientos para la resolución rápida de problemas.
Priorización de demandas: como valorar y responder a las necesidades de las personas usuarias de manera eficiente.
Módulo 4: Sentido de servicio (2 horas)
Impacto del servicio de teleasistencia: cómo afecta la vida de las personas usuarias y sus familias.
Importancia de la motivación: factores que influyen en la satisfacción profesional y la calidad del servicio.
Derechos y deberes de las personas usuarias: normativa y buenas prácticas en la relación con las personas usuarias.
Módulo 5: Simulaciones prácticas (4 horas)
Escenarios de simulación: situaciones comunes que pueden producirse durante las llamadas de teleasistencia.
Aplicación de protocolos: práctica en la implementación de protocolos de actuación en diferentes situaciones.
Feedback inmediato y mejora continua.
Módulo 6: Orientación avanzada al cliente y apoyo a las telefonistas (3 horas)
Comunicación asertiva en la teleasistencia.
Apoyo y formación a telefonistas durante momentos críticos.
Gestión de llamadas complejas.
Módulo 7: Capacidad tecnológica avanzada (27 horas)
Gestión del programa Care360.
Dispositivos.
Protocolos.
Módulo 8: Gestión de crisis complejas y liderazgo de situaciones críticas (3 horas)
Gestión de crisis complejas.
Liderazgo en situaciones críticas.
Módulo 9: Motivación del equipo y sentido de servicio (2 horas)
Impacto del servicio.
Actividad práctica.
Módulo 10: Simulaciones prácticas (5 horas)
Escenarios de simulación.
Aplicación de protocolos.
Feedback inmediato y mejora continua.
Módulo 1: Orientación al cliente en la llamada (3 horas)
Introducción a la teleasistencia: conceptos básicos e importancia del servicio.
Técnicas de escucha activa: estrategias para detectar necesidades y demandas de las personas usuarias.
Técnicas de comunicación: herramientas para expresarse de manera clara y empática.
Gestión emocional: estrategias para mantener la calma y proporcionar apoyo emocional en situaciones difíciles.
Módulo 2: Capacidad tecnológica (3 horas)
Funcionamiento de los sistemas de teleasistencia: introducción a los equipos y software Care 360.
Resolución de dudas técnicas: como atender preguntas relacionadas con la instalación y funcionamiento.
Actualización de datos: procedimientos para verificar y actualizar la información de las personas usuarias.
Protocolo de seguimiento de alarmas: instrucciones para gestionar el seguimiento de casos
Módulo 3: Eficiencia y resolución de tareas (3 horas)
Gestión del tiempo en llamadas: técnicas para optimizar el tiempo por llamada.
Identificación de problemas comunes: tipo de incidencias habituales en el servicio de teleasistencia.
Protocolo de actuación: procedimientos para la resolución rápida de problemas.
Priorización de demandas: como valorar y responder a las necesidades de las personas usuarias de manera eficiente.
Módulo 4: Sentido de servicio (2 horas)
Impacto del servicio de teleasistencia: cómo afecta la vida de las personas usuarias y sus familias.
Importancia de la motivación: factores que influyen en la satisfacción profesional y la calidad del servicio.
Derechos y deberes de las personas usuarias: normativa y buenas prácticas en la relación con las personas usuarias.
Módulo 5: Simulaciones prácticas (4 horas)
Escenarios de simulación: situaciones comunes que pueden producirse durante las llamadas de teleasistencia.
Aplicación de protocolos: práctica en la implementación de protocolos de actuación en diferentes situaciones.
Feedback inmediato y mejora continua.
Módulo 6: Orientación avanzada al cliente y apoyo a las telefonistas (3 horas)
Comunicación asertiva en la teleasistencia.
Apoyo y formación a telefonistas durante momentos críticos.
Gestión de llamadas complejas.
Módulo 7: Capacidad tecnológica avanzada (27 horas)
Gestión del programa Care360.
Dispositivos.
Protocolos.
Módulo 8: Gestión de crisis complejas y liderazgo de situaciones críticas (3 horas)
Gestión de crisis complejas.
Liderazgo en situaciones críticas.
Módulo 9: Motivación del equipo y sentido de servicio (2 horas)
Impacto del servicio.
Actividad práctica.
Módulo 10: Simulaciones prácticas (5 horas)
Escenarios de simulación.
Aplicación de protocolos.
Feedback inmediato y mejora continua.